Tien doelen van contactcenters in 2011
Eén ultieme klantcontactstrategie die van toepassing is op alle verschillende contactcenters; hoe mooi dit wellicht ook klinkt, het bestaat niet. Toch zijn er de nodige overeenkomsten te ontdekken voor 2011, constateerden de trendwatchers van DMG Consulting.
Op basis van interviews en diverse onderzoeken stelden zij voor dit jaar de volgende ‘to do–lijst’ van contactcentermanagers samen:
1. Verbeteren van de customer experience
2. Verhogen van de productiviteit
3. Reduceren van de operationele uitgaven
4. Meer aandacht voor klantbehoud
5. Verloop van agents verlagen
6. Sales verhogen (voor ondernemers staat dit punt juist op de tweede plaats)
7. Aanmoedigen van het gebruik van selfservicemogelijkheden door klanten
8. De reden achterhalen waarom consumenten bellen en e-mailen. Hiermee kun je de contactvolumes verlagen, de productiviteit van agents verhogen en de kosten verlagen
9. Het beleid omtrent wanbetalers aanscherpen
10. Ondersteuning van wettelijke voorschriften (compliance)
1. Verbeteren van de customer experience
2. Verhogen van de productiviteit
3. Reduceren van de operationele uitgaven
4. Meer aandacht voor klantbehoud
5. Verloop van agents verlagen
6. Sales verhogen (voor ondernemers staat dit punt juist op de tweede plaats)
7. Aanmoedigen van het gebruik van selfservicemogelijkheden door klanten
8. De reden achterhalen waarom consumenten bellen en e-mailen. Hiermee kun je de contactvolumes verlagen, de productiviteit van agents verhogen en de kosten verlagen
9. Het beleid omtrent wanbetalers aanscherpen
10. Ondersteuning van wettelijke voorschriften (compliance)